iPhone成为街机的直接影响是,联通的用户数量激增。联通用户的两个“槽点”,其一是信号,其二就是10010。下面是总结出了10件这些10010客服不告诉你的事,其中有些是不想说,有些是他们自己也不知道。
01、他们自己不需要知道问题的答案
对于用户的常见问题,10010的客服们根本不需要记忆答案。招聘客户代表的入门要求是“普通话标准、打字速度快”,某10010客服说:“只要打字的速度够快,所有问题都能在知识库中搜到答案。”因此,大部分时候你听到的回答,都是客服们对着数据库念出来的,如果标准答案没有进一步解释,他们也不 会给出进一步解释。
不过面对用户的怒火或者坚持,他们可能会尽力给你一个解释,但那只是凭他们的个人经验自圆其说。因此有时对于同一个问题,不同客服会给出完全迥异的答案。不止一位客服人员承认,很多人对业务知识确实不熟悉。“不保证每个客服人员的业务熟练程度是一样的,一线员工永远是业务能力有待进一步调高。”
不过客服中心会有“支撑”人员专门负责现场解答客服人员无法解答的问题。